SOP (Standar Operasional Prosedur) Pelayanan Aduan PPID adalah pedoman yang digunakan oleh Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) dalam menangani aduan atau keluhan terkait pelayanan informasi publik. SOP ini bertujuan untuk memberikan pedoman yang jelas dan sistematis dalam menerima, memproses, serta menindaklanjuti aduan dari masyarakat mengenai akses atau pelayanan informasi publik.

Berikut adalah contoh SOP Pelayanan Aduan PPID:

1. Penerimaan Aduan

• Saluran Aduan: Masyarakat dapat mengajukan aduan terkait pelayanan informasi publik melalui berbagai saluran, seperti:
  • Layanan tatap muka di kantor PPID
  • Email resmi PPID
  • Website atau aplikasi pengaduan online
  • Media sosial resmi PPID
  • Kotak pengaduan
  • Telepon atau WhatsApp (jika tersedia)
• Pencatatan Aduan: Setiap aduan yang diterima harus dicatat dalam sistem pengaduan yang terintegrasi atau menggunakan formulir pengaduan yang telah disediakan, mencakup identitas pengadu (nama, alamat, kontak) dan deskripsi masalah.

2. Verifikasi Aduan

• Pemeriksaan Kelengkapan: Memastikan bahwa aduan yang diterima lengkap dan jelas. Jika ada data yang kurang atau tidak lengkap, PPID dapat menghubungi pengadu untuk melengkapi informasi.
• Verifikasi Kelayakan: Memastikan bahwa aduan yang diterima berkaitan dengan pelayanan informasi publik dan sesuai dengan kewenangan PPID. Jika aduan tidak relevan dengan PPID, pengadu akan diarahkan ke instansi atau unit yang tepat.

3. Penyampaian Tindak Lanjut

• Kategorisasi Aduan: Berdasarkan jenis masalah, aduan dapat dikelompokkan dalam kategori:
  • Aduan terkait akses informasi yang tidak diberikan atau terlambat diberikan
  • Aduan terkait kualitas atau kelengkapan informasi
  • Aduan terkait prosedur permintaan informasi yang tidak jelas atau tidak sesuai
  • Aduan lainnya yang berkaitan dengan layanan informasi publik
• Penunjukan Petugas: Setelah kategorisasi, petugas yang sesuai akan ditunjuk untuk menangani aduan tersebut.

4. Investigasi dan Penanganan

• Penyelidikan Aduan: PPID atau petugas yang ditunjuk melakukan penyelidikan untuk mengidentifikasi penyebab masalah, apakah berkaitan dengan kesalahan administrasi, prosedur yang tidak jelas, atau masalah teknis lainnya.
• Solusi dan Tindak Lanjut: Berdasarkan hasil investigasi, petugas harus memberikan solusi atas masalah yang terjadi, seperti memperbaiki prosedur, menyediakan informasi yang kurang, atau memberikan klarifikasi kepada pengadu.

5. Pemberitahuan Hasil Kepada Pengadu

• Komunikasi dengan Pengadu: Setelah aduan ditindaklanjuti, PPID harus memberi tahu pengadu mengenai langkah-langkah yang telah diambil dan solusi yang diberikan. Hal ini bisa dilakukan melalui surat, telepon, atau email, sesuai dengan cara pengaduan awal.
• Batas Waktu Penyelesaian: Setiap aduan harus diselesaikan dalam jangka waktu yang wajar, misalnya dalam waktu 7–14 hari kerja, tergantung pada kompleksitas masalah.

6. Evaluasi dan Pemantauan

• Monitoring: PPID harus melakukan pemantauan untuk memastikan bahwa solusi yang diberikan efektif dan tidak menimbulkan masalah lanjutan.
• Evaluasi Layanan: Secara berkala, PPID perlu melakukan evaluasi terhadap proses pelayanan aduan untuk meningkatkan efektivitas, kualitas, dan kepuasan publik.

7. Dokumentasi dan Pengarsipan

• Pengarsipan Aduan: Semua aduan yang diterima dan penanganannya harus didokumentasikan dan diarsipkan dengan baik untuk referensi di masa mendatang serta untuk keperluan audit atau pelaporan.
• Laporan: PPID harus menyusun laporan mengenai jumlah aduan, jenis aduan, langkah-langkah yang telah diambil, dan hasil yang diperoleh, serta mempublikasikannya jika diperlukan untuk meningkatkan transparansi.

8. Transparansi dan Publikasi

• Publikasi Statistik: PPID dapat mempublikasikan data statistik terkait aduan yang diterima secara berkala untuk meningkatkan transparansi dan memberi informasi kepada masyarakat mengenai tingkat kepuasan pelayanan informasi publik.
• Penyampaian Hasil: PPID juga dapat membuat laporan atau ringkasan mengenai hasil penanganan aduan yang dapat diakses oleh publik, termasuk tindakan yang diambil untuk memperbaiki sistem pelayanan informasi.

9. Peningkatan Layanan

• Pelatihan dan Penyuluhan: Berdasarkan aduan yang diterima, PPID dapat mengadakan pelatihan atau penyuluhan kepada staf atau masyarakat mengenai hak-hak informasi publik dan prosedur yang berlaku.
• Perbaikan Prosedur: Jika ditemukan kelemahan dalam prosedur pelayanan informasi, PPID harus melakukan perbaikan untuk memastikan proses permintaan informasi berjalan lancar dan transparan.

Tujuan dari SOP ini adalah untuk:

• Meningkatkan transparansi, akuntabilitas, dan pelayanan yang baik dalam pengelolaan informasi publik.
• Menyediakan mekanisme yang jelas dan sistematis dalam menangani aduan masyarakat terkait akses informasi.
• Memastikan setiap aduan ditangani dengan cepat, efektif, dan sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Dengan mengikuti SOP ini, PPID dapat menjaga kepercayaan publik, meningkatkan kualitas layanan, dan memastikan bahwa hak-hak informasi publik dihormati sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.